فهرست مطالب
تکنیک های مکالمه تلفنی موفق
تکنیک های یک مکالمه تلفنی موفق شامل یکسری بایدها و نبایدهاییست که رعایت آنها باعث رابطه‌ی بهتر و کسب موفقیت می‌شود.
در مقاله‌ی قبل به بایدها در قالب آداب مکالمات تلفنی پرداختیم و در این متن به نبایدها و معرفی تعدادی از عبارات ممنوعه در مکالمات تلفنی می‌پردازیم.
عبارات ممنوعه یا «نبایدها» همانقدر اهمیت دارد که «بایدها»؛ اگر رعایت نشوند، هرچه به مخاطب توضیح هم داده شود جز خستگی و عدم موفقیت چیزی نمی‌ماند.
3 عبارت ممنوعه در مکالمات تلفنی
عبارت ممنوعه اول در تکنیکهای تماس تلفنی: «نمیدونم»
شما به عنوان یک اپراتور قطعاً جواب همه‌ی سؤالات را نمی‌دانید.
وقتی با شما تماس گرفته می‌شود و سؤالی پرسیده می‌شود که جوابش را نمی‌دانید، هرگز نباید این عبارت ممنوعه را بکار ببرید.
چون اگر بگویید نمی‌دانم، مخاطب سردرگم شده و نمی‌داند چکار کند؟ قطع کند؟ یا از چه کسی بپرسد؟
وظیفه‌ی شما به عنوان اپراتور در جایگاه‌های متفاوت، جذب مشتری است که منجر به فروش، عقد قرارداد یا… بشود.
بنابراین باید عبارت بهتری جایگزین آن کنید. مثلاً:
– «چه سؤال خوبی کردید»
یا
– «چه سؤال جالبی کردید»
بعد از یک مکث کوتاه، باید یک پیشنهاد کمک به مخاطب داده شود.
مثلا اگر سؤالی درمورد پرداخت آنلاین داشته، می‌توانید بگویید:
– «شما می‌تونید با واحد مالی ما تماس بگیرید.»
– «چه سؤال به جایی کردید، اجازه بدین از واحد مالی‌مون بپرسم و جوابتون رو بدم.»
– «اجازه بدین توی فرمهایی که دارم نگاه کنم و بهتون اطلاع بدم.»
این جملات نمونه‌ی جملات مثبتی از تکنیک های یک مکالمه تلفنی موفق هستند که نشان می‌دهند شما می‌خواهید به مکالمه تلفنی ادامه بدهید
⇐ استفاده از جملات جایگزین به جای «نمیدونم» از تکنیک های یک مکالمه موفق است که مخاطب احساس نمی‌کند نمی‌خواهید زود قطع کنید.
موارد گفته‌ی شده‌ی فوق را می‌توانید در فیلم زیر، با توضیحات “آقای امید امین” (محقق، مدرس، مولف در حوزه ی کسب و کار، کارآفرینی و موفقیت) ببینید.
عبارت ممنوعه دوم از تکنیکهای تماس تلفنی : «نمیشه یا نمیتونیم»
هنگامی که مخاطب درخواستی از شما دارد که خارج از سرویس یا قوانین شرکتتان می‌باشد با این عبارت روبرو می‌شوید.
مانند وقتی که خریدار درخواست پرداخت حضوری دارد و جزو قوانین فروشگاه نیست.
در این مواقع تکنیک های یک مکالمه تلفنی موفق می‌گوید شما نباید «نمیشه» یا «نمیتونیم» یا «نمیتونید» را به کار ببرید.
بلکه باید از جواب را در قالب یک حس مثبت ارائه دهید.
این پاسخ باید در دو مرحله داده شود.
مرحله اول اینکه باید قانون شرکت گفته شود و علت را اینگونه توجیه کرد که قوانین و فرآیندهای شرکت این اجازه را نمی‌دهد.
مثلا می‌توانید از این جملات مثبت در مکالمات تلفنی استفاده کنید:
– «ای کاش میشد این کار رو کرد.»
– «من خیلی دوست داشتم که میتونستیم این کار رو براتون بکنیم.
و بعد از یک مکث کوتاه دلیلش رو توضیح بدهید.
– «قوانین شرکت این اجازه را به ما نمی‌دهد.»
– «در فرآیندهای شرکتمان پرداخت درب منزل نداریم.»
⇐ پس یادتان باشد برای داشتن یک مکالمه تلفنی موفق نباید از کلمه‌ی «نمیشه» استفاده کنید.
فیلم آموزش مربوط به این عبارت را می‌توانید در پایین مشاهده کنید.
عبارت ممنوعه سوم از تکنیکهای تماس تلفنی : «باید»
این کلمه نباید در مکالمات تلفنی استفاده شود.
چون آدم‌ها دوست ندارند کسی بهشان دستور یا امر کند.
دوست ندارند فکر کنند که مجبور به کاری هستند.
برای همین بهتر است این عبارت به کار برده نشود.
به طور مثال وقتی شما می‌خواهید بگویید:
– «باید یک پیش پرداختی داشته باشید تا خدمات برای شما انجام شود»
این کلمه «باید» بار منفی دارد و مکالمه نباید بار منفی داشته باشد.
می‌توانید اینطور بگویید:
– «دوست عزیز، نیاز هست که شما یک پیش پرداختی به شرکت ما داشته باشید تا ما بتونیم پروسه‌ی شما رو زودتر به جریان بندازیم»
⇐ همیشه یادتان باشد جریان مثبت مکالمه تلفنی از تکنیک های یک مکالمه تلفنی موفق است.
فیلم آموزشی مربوط به این تکنیک را در زیر مشاهده کنید.
ممنون خیلییی عالی بود خیلی ب دنبال این اموزش ها هستم در شرکت های دیگه اصلا کار با تلفن نداشتم ولی متاسفانه در این شرکت مجبورم گاهی با تلفن کار کنم ک واقعا برام عذاب آور البته من گاهی باید تماس هایی برقرار کنم با مشتری ها جهت وصول اقساط که این بخش کارم واقعا نفرت انگیزه